“120”是中国大陆统一的医疗急救呼叫电话号码，作为“生命热线”24小时为人民服务，是连接广大人民群众同医疗急救服务机构的关键纽带^[1-2]。如何保障城市120急救电话功能，如何合理配置120急救电话线路，如何科学设置120调度席位等问题，成为我国各级政府、卫生行政主管部门以及急救中心亟需解决的问题。迄今为止，国内外有关急救电话容量与调度席位相关研究鲜有报道^[3-5]，国家和地方层面也缺乏相应的配置标准、规范或指南。为此，我们组织专家研究制定中国120电话容量与调度席位配置的专家共识，以期为我国优化120急救电话功能和提升急救服务效率提供借鉴和参考。

中国120电话容量与调度席位配置共识专家组（以下简称“专家共识组”），针对120电话容量与调度席位配置关键问题，结合我国国情和院前急救实践经验，基于文献循证和数学模型测算验证，经专家会议反复讨论、修改，最终形成中国120电话容量与调度席位配置专家共识。参考文献来源于PubMed、EMBASE、Web of Science、中国知网和万方数据库，检索词包括“emergency call/telephone” “dispatch seat” “dispatcher”“configuration”“relay” “急救电话” “调度席位”“调度员”“配置标准” “中继线”，检索时间截至2022年12月31日。

1 120电话交换机应如何配置？

电话交换机是120电话的“心脏”，是现代通信技术、计算机技术与大规模集成电路有机结合的产物，是实现120话路的接续^[6-7]。电话交换机主要包括控制和话路设备两个部分，交换机的服务能力也主要是由这两部分设备来决定。交换机控制设备的呼叫处理能力通常以忙时可处理的最大试呼次数表示；交换机话路负荷能力以交换网络、用户线、中继线、收发码器等业务端口所能承担的最大话务量（Erl）表示^[8-9]。目前常见的呼叫中心坐席电话接入方式有数字程控交换机、IP语音交换机、虚拟网（CENTREX）和云客服等^[10-12]，国内各地120主要在使用数字程控交换机和IP语音交换机。交换机作为120电话的关键设备，一次性购置后一般使用寿命为8~10年，最长不超过10年，应考虑更换新交换机^[13]。交换机的选择应根据经费预算、服务人口、后期维修扩容成本等综合考虑，交换机的配置过程比较复杂，而且具体的配置方法也会因不同品牌、不同系列的交换机而有所不同，本共识仅介绍国内120常用的两类交换机的性能供参考（表 1）^{[4, 10-11, 14]}。

推荐意见1：120电话交换机建议尽量采用2台数字程控交换机和/或IP语音交换机做热备份运行；或者采用一台双电源、双CPU、双信令板的数字/语音交换机，以保证系统的稳定性，可连续7×24 h运行。建议使用年限不超过10年。

2 120电话中继线应如何设置？

中继线是数字程控交换机话路设备的重要组成部分，是连接电话交换机与用户的桥梁，按其功能通常分为入中继、出中继和双向中继3种类型^[15-16]。我国数字程控交换机通常采用30B+D数字中继方式，光纤连接到急救中心机房，一根基群速率接口（primary rate interface, PRI），也就是一条数字中继线，可同时支持30线路语音同时呼入呼出通话。由于交换机中继线的租金较高，出于经济和效益等的考虑，致使在新购置或更换交换机时中继线往往配置不足，导致遇到呼叫高峰时中继线不足，无法保证120电话畅通^[17]。120电话交换机中继线配置的数量首先应收集当地历年来120电话的话务量，列出话务矩阵，然后预测未来规划期内的话务量，再根据高峰期每小时最大呼叫量（maximum call volume, MTC）、平均受理占用时长和中继线冗余来计算中继线配置数量。常用中继线配置公式为：

中继线数（n）= MTC / (3600/AHT) ×2×1.4，其中MTC为高峰期每小时最大呼叫量，AHT为平均受理时长（s）=排队时长+受理时长+受理后指导时长

入中继与出中继或双向中继配置比例为1∶1，中继线冗余系数为40%。国内城市每日救护车出车任务数平均为1~3次/万人口，120电话数与救护车出车任务数的比例通常约为3∶1。

推荐意见2：县级城市120建议至少应配置1条中继线；500万以下人口的地级城市120建议至少应配置2条中继线；500万以上人口的直辖市、省会城市和地级城市建议按照每300万人口配置1条中继线；1000万以上人口的超大城市建议额外多预留2~3条中继线以备应急时使用。

3 120调度席位应如何配置？

120指挥调度中心是一个城市院前急救的指挥中枢，承担着从电话受理到患者入院的指挥调度与组织协调等工作。调度席位是指挥调度中心的重要组成部分，负责受理120急救电话，调派救护车，组织指挥协调和进行远程医学指导等工作。调度席位数量也是衡量120规模和能力的主要指标之一^[18-19]。国外设置调度席位配置数量常用的方法有排队理论Erlang C模型^[20]，通过Erlang C模型和Abandon Rate模型计算公式为：

国内多采用服务行业呼叫中心平台建设规模测算方法，计算公式为：

坐席数=目标客服人群总数×日拨打率上限×集中率×平均通话时长/（3600×最大负荷率），日拨打率上限通常为0.30%；集中率为15%~20%；平均通话时长为120~150 s；最大负荷为70%~75%^[21]。

上述计算结果为应对最大呼叫需求设置席位数量，也就是实际至少应配置的调度席位数，日常值班调度席位至少应为配置席位数的一半。也有按每30万人口设置1个值班调度席位。

推荐意见3：县级城市120调度席位建议至少应配置2个席位；直辖市、省会城市和地级城市120调度席位的配置数量建议以呼叫高峰时刻120电话是否被及时接听为主要依据来配置，日常值班席位数至少应为实际配置席位数的二分之一。

推荐意见4：为了简化Erlang C模型和Abandon Rate模型计算公示，本共识推荐使用120调度席位智能测算小程序作为调度席位配置的参考（图 1）。参数定义为：呼入量为年度内电话量最高日的高峰时刻15 min内的呼入电话总量；小休率为调度员在60 min内平均休息的时间比例，即休息时间/60；出勤率为调度员出勤小时数/排班工作小时数；平均受理时长为调度员从摘机开始受理至挂断电话的平均时间，单位为s；需要达到服务水平通常按国家卫健委要求为95%，目标应答速度为10 s。

4 120调度坐席应如何分类和设置？

国际上大多数国家的院前急救隶属于消防部门，由消防承担院前急救的指挥调度和现场急救任务，仅法国的Service Aide Medecine d’Urgence（SAMU）类似我国的120。SAMU是法国院前急救工作的主体，全国统一医疗急救电话是15，火警电话为18^[22]。SAMU实行调度受理与派车分离的模式，受理席由接线员负责，调派席由调度医师负责^[23]。我国大部分城市120指挥调度中心因调度坐席和调度员的不足，没有像法国SAMU那样实行受理和调派分离，调度员从接警、受理、派车到指导全程由一人负责^[24]。在某些特殊时期，当急救电话量达到一定规模的情况下，该调度模式势必会造成120电话拥堵，进入交换机的电话无法分流，无法分配至调度席受理，存在严重的排队等候现象，甚至造成瘫痪。为此，部分城市120电话在交换机排队60 s后会自动熔断，让需要拨打120电话的呼叫者重新拨打再次排队。为应对特殊时期急救电话激增的情况，北京120在指挥调度中心不同场景的呼叫需求，设置分流席、受理席、急危重症席、组长席、派车席和咨询席，采用了“先分流后受理再调派”的工作模式。这种分流预检、分席受理、专组调派的模式能减少120电话在交换机环节的拥堵，实现分级分类受理、重症患者优先受理派车，而咨询类和非急救电话也不会占用120中继线路和调度席位。分流席的作用类似医院的分诊台^[25]，根据患者来电的需求合理安排120受理顺序，优先处理急危重症，提高急救成功率和工作效率。随着互联网+和云技术的广泛应用，部分城市启用了120云调度、云咨询等功能，也取得了良好的效果^[26]。

推荐意见5：在可能出现急救资源挤兑的应急状态下，建议实行呼叫受理与调度派车分离模式以实现急危重症患者优先派车。

推荐意见6：建议各地120指挥调度中心应依据自身实际情况设置不同的调度席位，可分别设置分流席、受理席、派车席、急危重症席、组长席、咨询席、非急救席等不同调度席位。

各类调度席位的工作职能：分流席主要负责接听120电话，根据不同呼叫需求分别转接到不同调度坐席；受理席主要负责电话受理及任务落单及病情分级；派车席主要负责受理席接听落单后调派救护车组的任务；急危重症席主要负责受理生命体征不平稳、胸痛、呼吸困难、意识不清等急危重症患者的电话受理、远程医学指导和救护车的调派；组长席主要负责突发事件的处理以及其他需要协调沟通的工作；咨询席主要负责不需要救护车且与急救有关的咨询工作，如需要救护车可根据情况再转接至受理席或急危重症席；非急救席主要负责受理以解决交通工具且不需要医疗干预如出院回家、转院等相关业务的电话受理和车辆的调派；急救指导也可由组长席及危重症席兼任，负责急救调度在线生命支持与指导^[27]，见图 2。

推荐意见7：大型城市120指挥调度中心根据需要可设置云调度系统，承担云咨询和云受理任务。

推荐意见8：推荐应用具有电话、视频沟通、图文发送等功能的系统来开展音视频远程指导。

5 120调度员应如何配备？

法国SAMU调度员主要由接线员（医疗调度辅助员）、调度医生和指导医生组成。接线员负责确定来电的性质、患者一般情况及准确的地理位置，作出初步的医学分析评估后将电话转到调度医生；调度医生通过简明扼要的询问确定患者的病情后，根据病情决定是否派救护车。急救调度指导医生由高年资临床医生担任，负责急救调度最终的决策和指导，专家指挥急救工作是法国院前急救工作的一个最显著特点^[23]。在我国，急救调度员目前仍不是一个国家认可的职业，全国尚没有统一的120调度从业人员准入标准，对调度员无统一的学历、资历和职称要求，各地120调度员从业差异较大，发展水平参差不齐，非医学类调度员职称无法晋升，同时调度需要24 h连续高强度工作，工作压力大，人员流失严重，导致调度员数量不足^[28-29]。为此，本共识仅从调度员人数与调度席位配置比例的角度提出推荐意见。

推荐意见9：120调度员人数与值班调度席位数建议按照5:1的比例配备。

6 是否应建设120指挥调度中心异地灾备中心？

目前国内大多数城市120急救指挥调度系统为单点运行状态，尚无灾备系统，一旦发生任何突发事故或系统故障，120将会受到严重影响甚至瘫痪，城市生命热线中断，百姓急救需求无法得到及时有效的保障^[30]。在国际大型城市一般都建有同城异地灾备中心，作为城市应急保障体系的重要组成部分：如美国芝加哥市于1999年在911应急系统的基础上新建一个311备份系统进行同城异地备份^[31]；日本东京消防厅也有类似的同城异地备份指挥调度系统进行热备份^[32]。我国公安部曾于2004年颁发《关于大力推进县市公安机关110、119、122“三台合一”工作的通知》，在推进“三台合一”工作过程中，大部分城市将原有119和122平台作为110的热备平台一直延续使用至今，因此，我国各城市110报警电话运行能力和灾备情况远胜于120^[33]。北京市119指挥中心于2022年11月在城市副中心通州区正式启动北京城市副中心消防指挥中心，实现119消防报警电话“一主一备，双核运行”^[34]。北京急救中心也正在通州区筹建北京120灾备中心。

推荐建议10：建议地级及以上城市应建设120指挥调度中心异地灾备中心，主备两地距离应不少于10 km。

7 120指挥调度中心系统互联网专线如何配置?

互联网专线接入是通信运营商为急救中心提供各种速率的专用链路，直接连接IP骨干网络，实现方便快捷的高速互联网上网服务^[35]。120指挥调度中心通过互联网专线为指挥调度系统提供网络支持，实现120互联网电子地图、急救电子病历系统、急救收费和医保实时结算系统、救护车车载视频监控以及办公网络等系统的应用。随着院前急救5G远程会诊、视频监控、院前院内信息交互等视频业务的快速增长，互联网专线带宽也由过去的2 M逐步发展到50 M、100 M，甚至到500 M，以实现上云和灾备等业务需求。由于互联网专线接入资费和租赁使用费用较高，且不同专线同步数字体系（synchronous digital hierarchy，SDH）、局域网（local area network，LAN）、无源光网络（passive optical network，PON）、多业务传送平台（multi-service transport platform，MSTP）等多种产品价格不同，各地120选用专线也有很大的差异^[36]。

推荐意见11：120指挥调度中心建议根据工作需要定制专属低资费、高速率的互联网专线，地级及以上城市120互联网专线建议不低于100 M，并双专线接入。

8 120电话容量和调度席位如何评价运行效率？

由于我国各地常住人口数量、社会经济发展水平和急救中心运行模式等的不同，120指挥调度中心电话容量和调度席位规模差异较大。在实际设置120电话中继线和调度席位时必须结合自身城市的实际情况综合考虑，但衡量城市120电话容量和调度席位是否能够满足当地人民群众对急救的需求评价指标全国应予以统一。结合国内外有关文献资料，可用于考核评价120电话容量和调度席位的指标有中继溢出次数、电话呼损率和接听受理情况等^[37-39]。

评价指标1：120电话中继溢出次数是指由于120中继线满负荷，造成单位时间内呼叫120失败的次数。当大量电话涌入120时，由于同一时间呼入数量大于中继线并发数量就会造成中继溢出，有溢出即提示需进行中继线路扩容，考虑到120电话的特殊性，中继溢出次数评价与考核指标值应为零。

评价指标2：120电话呼损率是指拨打120的电话进入程控交换机后未被调度员接起的电话数量与呼入交换机总数的比率。计算公式为：

120电话呼损率=（未被调度员接起的电话总数/呼入交换机的电话总数）×100%。

本指标的意义在于当大量电话涌入120交换机时，由于同一时段呼入120电话排队数量超出调度坐席受理能力，导致电话未能被调度员接听受理，造成呼救者因长时间排队自行主动挂断或120系统被熔断。本指标是120调度有效接听的核心指标。

评价指标3：120电话10 s接听率是指拨打120的电话经初始语音提示后，10 s之内被接起电话的比率。计算公式：

120电话10 s接听率=（拨打120的电话经初始语音提示后10 s之内被接起电话的数量/接听电话的总量）×100%。

120电话从进入交换机到被接起先要经过初始语音提示阶段，时长约为4 s（你好，**120急救中心），初始语音提示结束后，电话进入排队队列，并在排队后开始振铃直到电话被接起或主动挂断/被动熔断，初始语音提示时间通常不计入接听时间。本指标是评价120接听能力与工作效率的核心指标，也是国家卫健委等九部委《关于进一步完善院前医疗急救服务指导意见的通知》（国卫医发[2020]19号）对院前急救工作考核的具体指标之一，120电话10秒接听率应达到95%^[38]。

推荐意见12：建议将120电话中继溢出次数、120电话呼损率和120电话10 s接听率作为评价120电话容量和调度席位运行效率与质量控制的三个核心指标。120电话中继线应无溢出、120电话呼损率应≤0.5%、120电话10秒接听率应≥95%。

执笔人：王雨竹，张莉娜

专家组成员（按专家姓名拼音顺序，排名不分先后，均为共同第一作者）：蔡建军（南昌急救中心），蔡平军（重庆市急救医疗中心），陈锋（福建省立医院、福建省急救中心），陈辉（北京急救中心），陈莉（贵州省紧急医学救援调度中心），冯立华（中国联通研究院），高博（江西省新余市紧急救援中心），高丁（北京急救中心），高飞（南京市急救中心），郭泽强（南宁急救医疗中心），黄瑾敏（成都市急救指挥中心），李警雷（上海市医疗急救中心），刘家敏（十堰市急救中心），刘世伟（沈阳急救中心），鲁美丽（杭州市急救中心），马岳峰（浙江大学医学院附属第二医院），秦飞（中国科学院大学），王勇（北京急救中心），王雨竹（北京急救中心），肖文（甘肃省紧急医疗救援中心），严智勇（南京市急救中心），燕重远（郑州市紧急医疗救援中心），杨凡（九江市医疗急救中心），张海方（邯郸市紧急救援指挥中心），张建英（石家庄市急救中心），张进军（北京急救中心），张军根（杭州市急救中心），张莉娜（北京急救中心），张晓凡（无锡急救中心），张颖（天津市急救中心），周强（深圳市急救中心）

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