急诊科是医院中病种最多、抢救和管理任务最重的科室，其工作性质决定了急诊科的工作内容将会是最紧急、最危重患者的救治，如何缩短患者的滞留时间，尽快让患者得到有效救治将对患者的预后产生重要影响^[1]，并且患者滞留时间的延长会显著影响患者就医满意度^[2-3]，成患者或家属对医院的不信任，增加医患纠纷的发生率。急诊科的拥挤问题已经成为世界性的难题^[4-6]，如何减少急诊患者的滞留时间、提高工作效率是急诊科临床工作者需要面临的重大挑战。本研究旨在通过应用就诊流程图和就诊地图提高患者及家属的就诊参与度，提高就医效率，为减少急诊患者滞留时间、增加患者就诊满意度带来有益的尝试。

1 资料与方法 1.1 一般资料

选取青岛市某三甲医院急诊科2018年3月至2018年10月的共400名急诊留观患者，随机分配到干预组和对照组各200例，采用视频监控跟踪的方法，调查记录患者就医各区的耗时。

1.1.1 纳入标准

（1)可步行就诊或有家属或亲友陪同就诊的患者；

（2)家属或患者不熟悉本院急诊科布局；

（3)患者或家属可以掌握就诊地图和就诊流程图的使用；

（4)患者或家属同意参加本研究；

（5)于急诊内科、急诊外科、急诊神经科就诊的急诊门诊患者。

1.2 研究方法 1.2.1 一般资料

可能对滞留时间产生影响的因素：年龄、性别、就诊科室、亲属数量、就诊方式（步行、轮椅、平车）^[7-9]。

1.2.2 资料收集

患者及家属到达预检分诊处时，分诊护士询问并判断患者是否符合纳入标准，对于符合标准的患者分诊护士采用随机数法将患者赋值，单数纳入对照组，双数纳入干预组。干预组每例患者发放一张卡片，发放卡片时在卡片上记录发放时间，卡片正面为急诊科就诊地图（见图 1），背面为急诊科就诊流程图（见图 2），并告知患者使用方法，对于对照组患者给予口头指导。

为减少对患者就医过程造成干扰，采用视频监控系统对患者进行追踪，并记录需要记录的时间节点，包括到达/离开预检分诊处、到达/离开挂号处、到达/离开诊室、到达/离开心电图室、到达/离开检验科、到达/离开放射科、到达急诊留观（输液）区，留观区护士回收卡片并在卡片上记录回收时间，通过监控视频对患者各时间节点进行追踪记录。

1.3 统计学方法

使用SPSS 19.0和Excel 2010软件对数据进行统计分析，就诊过程中所用时间用均数±标准差（Mean±SD）进行统计描述，对干预组和对照组就诊时间进行成组t检验，对两组患者就诊满意率和投诉事件数量进行χ²检验，采用多元线性回归量化就诊地图和就诊流程图对就诊滞留时间的影响，所有假设检验均为双侧检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果 2.1 基本情况

本研究纳入研究对象包括男性178例，女性222例，年龄（55.22±17.253）岁，亲属数量（1.46±0.933）人。两组患者的一般资料均差异无统计学意义（P>0.05），见表 1。

2.2 两组患者滞留时间的比较

两组患者各就诊区间滞留时间的比较发现，两组患者除在诊室到心电图室、诊室到药房、药房到留观区的时间差异无统计学意义外，其他就医区间差异有统计学意义（表 2），干预组患者就诊总耗时（8.35±1.45）min显著低于对照组患者（11.35±1.97）min，使用急诊地图和就诊流程图可以显著降低患者在就诊过程中各就医区之间的时长和总时长（图 3）。

2.3 两组患者就诊满意度和投诉事件发生情况的比较

两组患者在就诊满意度、投诉事件发生情况的对比，差异有统计学意义，干预组患者的就诊满意度为97%，显著高于对照组患者92%（χ²=4.81，P=0.046），而投诉事件为2起显著少于对照组患者的10起（χ²=5.45，P=0.036）。

2.4 不同就医区间滞留时间的多元线性回归分析

以各就医区间的所需时间为因变量，以分组、年龄、就诊科室、就诊方式、家属数量为自变量，对各因变量进行多元线性回归分析，变量赋值表见表 3，建立回归模型定量分析就诊流程图和急诊地图对各就医环节滞留时间的影响，见表 4。

3 讨论

急诊患者的滞留时间是指患者从预检分诊开始到离开急诊科的总的时间消耗，包括急诊预检分诊时间、诊疗时间、辅助检查时间、抢救后转运至专科病房或实际离开急诊科的时间^[10]。急诊患者滞留时间的延长会耽误急诊患者的诊断和治疗，导致不良事件风险的提高，造成患者病情加重甚至死亡，影响患者及家属的就医体验和就诊满意度，容易造成纠纷^[11-13]，因此患者滞留时间是评价急诊科医疗及护理质量的关键指标之一^[14]。除此之外，滞留人员过多容易造成急诊室过度忙碌和拥挤，也会对医务人员本身产生很大影响，引起负性情绪的增长，降低工作积极性和效率，甚至会影响医院的正常运作，增加院内感染的概率，因此设法减少急诊患者滞留时间对患者、医院、社会都具有重要意义^[15]。

影响急诊患者滞留时间的因素众多，翟凤仪^[16]等人的研究认为，检验流程复杂，急诊科环境布局不合理、标记不清，预约安排不合理，工作人员业务不熟练是造成急诊科患者滞留时间过长的危险因素，除此之外，急诊患者日就诊量、急诊床位数及使用率、患者病情、工作流程不完善与急诊患者滞留时间密切相关^[17-18]。陈水红等^[19]研究认为，就诊月份、就诊时间、年龄、就诊科室是影响急诊患者滞留时间的主要因素，国外有研究认为就诊时间、患者年龄、日就诊量是与急诊患者滞留时间相关的独立因素^{[7, 20-21]}。

国内外已有学者对减少急诊患者的滞留时间做出了一些探索，利用的工具有PDCA循环、品管圈、鱼骨图等^[22-24]，对优化就诊流程、加强床位管理、提高床位使用效率、优化人员配置、对学科协作^{[17, 25-27]}等方面进行了探索和尝试，但现研究往往将注意力集中在危重患者、绿色通道等^[28-29]，并且都是在医院管理层面做出的探索，而并没有提高患者或家属对就诊活动的参与度，本研究希望应用就诊地图和就诊流程图提高患者及其家属对就诊活动的参与度，缩短普通急诊患者的就诊时间。

本研究结果显示干预组患者在分诊到挂号处、挂号处到诊室、诊室到放射科、诊室到检验科、心电图室到检验科、心电图室到放射科、检验科到放射科的所需时间显著短于对照组患者，而诊室到心电图室、诊室到药房、药房到留观区的所需时间，研究结果显示两组患者的滞留时间差异无统计学意义，在将回归系数标准化之后可以发现，就诊地图和就诊流程图显著减少了各就医区间的滞留时长，进而减少总耗时。干预措施不仅减少了患者的滞留时长，还提高了患者及家属的就诊满意度，减少了投诉的发生量。滞留时间减少，将会使就诊秩序进入良性循环，护士能以积极的心态应对护理工作，提高工作效率、质量，患者得到快捷、优质的护理，减少就诊不良情绪，改善患者及家属的就医体验^[30]，提高就诊满意度，减少医疗纠纷的发生。

利益冲突   所有作者均声明不存在利益冲突